«ИМА-консалтинг» исследовала рынок дебетовых и кредитных карт Москвы

В ноябре 2006 года компания «ИМА-консалтинг» провела исследование «Дебетовые и кредитные карты: потребительское поведение москвичей и качество обслуживания в московских банках». В исследовании описана структура столичного рынка банковских карт, а также дана оценка работы front-персонала и сотрудников call-центров двадцати пяти исследуемых банков.
В 2006 году в банковской сфере продолжилось значительное расширение сегмента кредитных карт. По данным ЦБ РФ на 1 октября 2006 года количество карт достигло 67,7 млн. штук, увеличившись по сравнению с той же датой прошлого года на 43%.
Большинство пользователей пластиковых карт проживает в Москве и Московской области. Доля карт в этих двух регионах в общей массе составляет 41%. Значительная концентрация данного сегмента розничного бизнеса в Московском регионе диктует необходимость тщательного анализа существующего и потенциального контингентов потребителей банковских услуг. В связи с этим компанией «ИМА-консалтинг» было проведено исследование рынка дебетовых и кредитных карт в столице. Методами исследования стали телефонный опрос (пятьсот респондентов) и Mystery shopping (двадцать пять банков по два отделения). Целевой аудиторией выступили жители Москвы от 18 до 60 лет – как реальные, так и потенциальные пользователи дебетовых и кредитных карт.
Отчет по результатам исследования содержит две части: «Потребительское поведение» и «Аудит качества консультирования по услуге банковские карты».
В первой части выделены группы реальных и потенциальных пользователей банковскими дебетовыми и кредитными картами. Также в отчете представлены показатели активной (спонтанной) и пассивной (узнаваемости с подсказкой) известности банков. Эти показатели позволяют выявить наиболее сильные и самые слабые банковские бренды. Исследование выявило способы и каналы коммуникации, предпочитаемые реальными и потенциальными потребителями карт.
Во второй части отчета дана оценка как работе front-персонала, так и качеству телефонной консультации в call-центрах банков. Аудит качества обслуживания проводился с помощью метода Mystery Shopping («Тайная покупка»).
Результаты исследования позволяют оценить качество консультации по вопросу приобретения дебетовых и кредитных карт каждого из банков на фоне конкурентов.
С демонстрационной версией исследования «Дебетовые и кредитные карты: потребительское поведение москвичей и качество обслуживания в московских банках» можно ознакомиться на сайте www.ima-consulting.ru.
Заметим, что это не первое исследование банковского рынка, проведенное «ИМА-консалтинг». В 2005-2006 г.г. компанией был проведен ряд исследований потребительского поведения и качества обслуживания на рынке коллективных инвестиций (ПИФов), депозитов и кредитов. С демонстрационными версиями этих исследований также можно ознакомиться на сайте «ИМА-консалтинг».