Сегодня вторник, 07.12.2021: публикаций: 6360
01.08.2017 19:11
Новости.
Просмотров всего: 8049; сегодня: 1.

Группа EOS повысит качество работы с клиентами с помощью аналитики речи

Группа EOS повысит качество работы с клиентами с помощью аналитики речи

Системный интегратор АМТ-ГРУП и Verint® Systems Inc., международный поставщик решений и услуг для оптимизации трудовых ресурсов предприятий и обеспечения информационной безопасности, объявляют о внедрении решения Verint Speech Analytics компанией «Группа EOS», ведущим международным поставщиком финансовых услуг. В результате внедрения компания ожидает повышения сбора задолженностей на 15%. Помимо улучшения бизнес-показателей система аналитики речи поможет соблюдать требования Федерального закона N 230-ФЗ.

С клиентами компании ведут работу сотрудники трех контакт-центров, расположенных в Калуге, Твери и Волгограде, интегрированных между собой. Ежемесячно операторы контакт-центра компании обрабатывают более 750000 вызовов. Решение для анализа речи будет масштабировано на все три площадки.

Классический контроль качества, используемый в коллекторских компаниях, охватывает всего 1,5–2% переговоров. Это адресные проверки точечной направленности для выявления нарушений, неправомерных действий сотрудников. Использование системы Verint Speech Analytics позволяет автоматически проанализировать содержание всех разговоров, отфильтровать те диалоги, где присутствуют нарушения, приоритезировать их по типу выявленных ошибок и передать готовый массив данных для обработки ответственным сотрудникам. Таким образом, значительно сокращаются сроки выявления нарушений, а эффективность работы контролеров качества повышается в десятки раз.

Основная цель, которую преследовало руководство Группы EOS при выборе решения, заключалась в оценке качества работы контакт-центров и всех подразделений, которые участвуют во взаимодействии с клиентами. Это позволило бы также, помимо оценки качества переговоров, получить представление о работе фронт-офиса в целом.

Изменение законодательства в области регулирования коллекторского бизнеса внесло корректировки и изменило приоритет задач. Вступление в силу Федерального закона N 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" привело к необходимости создания отдельной категории, которая позволяет отфильтровать и выявить все нарушения требований законодательства.

Еще одна важная задача – выявление наиболее успешных переговорных процессов, которые влекут за собой результат и положительный отзыв от клиента. За счёт тиражирования лучших практик возросла эффективность работы операторов, что положительно сказалось на их вовлечённости в работу. По предварительным данным, коэффициент собираемости задолженности увеличился на 12% уже за первый месяц использования системы.

Полученные данные руководство компании планирует также использовать для построения скоринговых моделей. В перспективе система аналитики речи будет интегрирована с системой CRM для получения на основании комбинированных синхронизированных данных моделей внутреннего скоринга. При сравнении полученной модели с общепринятой компания получит возможность ее корректировки для достижения максимального результата в работе с заемщиками.

На первом этапе Группа EOS приобрела 15 лицензий для тестирования решения, накопления первичного массива переговоров и его дальнейшего внутреннего анализа. Уже на этом этапе были выявлены 10 позиций, которые требовали корректировки для приведения бизнес-процессов в необходимый формат.

На втором этапе внедрения были дополнительно приобретены 58 лицензий. В работе тестовой производственной группы были задействованы 70 операторов, а также сотрудники нескольких подразделений разного уровня квалификации для получения максимально полной картины исследуемых данных. В рабочую группу входили аналитики, менеджерский состав, руководители среднего звена. За первый месяц работы системы был получен массив из более 85 тысяч переговоров для выделения категорий и формирования словаря для дальнейшего использования системы.

Система аналитики речи от Verint помогает выявить использование ненормативной лексики, хамство, повышение голоса, любые коррупционные схемы, повышенные эмоции, провокации, определить, по чьей инициативе происходит сброс вызова, оптимальную продолжительность разговора, отдельно оценить разговоры длительностью более 5 минут. Система позволяет не только отслеживать нарушения, но и оценивать эмоции собеседников, что в работе коллекторской компании не менее важно. Анализ эмоционального поведения и реакции клиентов дает возможность корректировать используемые операторами скрипты и процесс обучения операторов для повышения уровня сервиса и минимизации объема жалоб.

«Вся наша работа построена на клиентоориентированности. Если человек идет с нами на контакт, он всегда должен быть уверен, что найдет решение. Это тоже одна из целей – повысить лояльность клиентов, - прокомментировал итоги проекта операционный директор EOS в России Денис Данилин. - Часто после автоматизации тех или иных бизнес-процессов компании сокращают персонал. Мы, наоборот, планируем расширить подразделение. Мы будем набирать людей, чтобы обрабатывать весь объем информации, который даст нам внедренная система. Не только в области нарушений, но в области лучших практик. Нам нужно понимать, куда двигаться, как строить обучение, по каким долгам работать и так далее. Это стартовый проект, который только набирает обороты».

Анна Мамиконян, менеджер по продажам и работе с партнёрами в России и странах СНГ Verint: «Первое внедрение нашего решения по аналитике речи в России было осуществлено более 5 лет назад. За это время система успешно показала себя в крупнейших банках, коллекторских компаниях, ретейле и у операторов связи. За последние 5 лет появились внедрения и в странах СНГ, где аналитика речи работает на нескольких языках. Платформа постоянно развивается и сегодня мы предлагаем новые функции, который облегчают работу пользователей с нашей системой и предоставляют глубокие аналитические возможности для оптимизации работы контактных центров».

«Наше сотрудничество с Verint продолжается более 10 лет, - говорит Алексей Зырянов, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП. – Решения компании востребованы рынком, их эффективность высоко оценивается нашими заказчиками. Специалисты АМТ-ГРУП обладают большим опытом внедрения Verint в финансовых структурах, мы были рады расширить его в этом проекте».

Решение Verint Speech Analytics является частью Impact 360 Workforce Optimization. Программы анализа речи Verint способны расшифровывать и анализировать содержание 100% записанных звонков для получения необходимой информации. Решение автоматически распознает и анализирует слова, фразы, категории и темы, произнесенные во время звонков, помогая выявлять тенденции, возможности и скрытые проблемы. Используя это решение, организации получают возможность определить сильные и слабые стороны бизнес-процессов, сократить неэффективные процедуры и снизить объем не приносящих прибыли вызовов. увеличить доходы, оценить общий опыт работы с клиентами.

В Группу EOS входят более 60 компаний, работающих в более чем 25 странах. Основной вид деятельности компании - управление дебиторской задолженностью, охватывающее три ключевых сегмента бизнеса: сбор задолженностей, покупка долгов и аутсорсинг бизнес-процессов.

АМТ-ГРУП - системный интегратор, специализирующийся на проектировании, внедрении и техническом сопровождении сложных телекоммуникационных и информационных систем: систем обеспечения информационной безопасности, корпоративных мультисервисных сетей, систем IP-телефонии, систем видеоконференцсвязи, контакт-центров, систем управления взаимоотношениями с клиентами, систем хранения и обработки данных, беспроводных сетей и систем передачи данных, ситуационных центров и центров оперативного управления информационной безопасностью, систем видеонаблюдения и комплексных телевизионных систем, включая системы IPTV. Компания является партнером более 50 ведущих мировых производителей оборудования и программного обеспечения.

АМТ-ГРУП выполняет проекты для государственных структур и бизнеса в различных отраслях экономики, наиболее активно работая в телекоммуникациях, финансовом секторе, топливно-энергетическом комплексе, промышленности, транспортной отрасли.

Сервисный центр АМТ-ГРУП предоставляет услуги технической поддержки сетевого оборудования, программных приложений, комплексных ИТ-систем и систем информационной безопасности. АМТ-ГРУП имеет более 60 сервисных региональных партнеров, партнерская сеть охватывает более 100 городов Российской Федерации от Калининграда до Владивостока, а также страны СНГ. Созданы собственные склады запчастей и резервного оборудования в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и других регионах России.


Ньюсмейкер: АМТ-ГРУП — 16 публикаций
Сайт: www.amt.ru
Поделиться:

Интересно:

С начала года Москва выделила на поддержку МСП более 17 млрд рублей
06.12.2021 10:00 Новости
С начала года Москва выделила на поддержку МСП более 17 млрд рублей
Мерами поддержки уже воспользовались около 28 тысяч компаний, сообщает портал mos.ru. Малый и средний бизнес столицы с начала года получил поддержку со стороны города на сумму свыше 17 миллиардов рублей. Она включает в себя прямые выплаты и предоставленные поручительства по кредитам. Число...
06.12.2021 03:46 Новости
Завершается прием заявок на акселератор Future Healthcare
Прием заявок на участие в акселераторе медицинских стартапов Future Healthcare, организованного Московским центром инновационных технологий в здравоохранении Комплекса социального развития, Медси и международным партнером TechTour, завершится 1 декабря. Это значит, что у потенциальных участников...
Оптимизация налогообложения – защищаем свой бизнес от лишних затрат
04.12.2021 10:58 Товары и услуги
Оптимизация налогообложения – защищаем свой бизнес от лишних затрат
Почему оптимизация налогообложения является необходимой услугой для каждой формы бизнеса? Насколько выгодно в этом плане сотрудничать со специалистами компании Налоговая консультация «Гарантия»? Учитывая, что финансовый оборот каждой развивающейся или уже активно действующей компании, является...
«Ключавто» провел ребрендинг центров автомобилей с пробегом
03.12.2021 19:01 Интервью, мнения
«Ключавто» провел ребрендинг центров автомобилей с пробегом
«Ключавто», крупнейший автомобильный холдинг России, в рамках развития направления «Ключавто. Автомобили с пробегом» начал проводить ребрендинг своих локаций. Их в портфеле компании насчитывается 33. О том, какие цели «Ключавто» ставит перед собой в наступающем году по направлению автомобилей с...
03.12.2021 13:30 Консультации
Лайфхак от «Метриум»: Как сэкономить на коммунальных платежах
Среднестатистическая российская семья тратит на коммунальные услуги ежемесячно от 10% своего бюджета. Это довольно много. При этом нередко нам приходят счета вообще с фантастическими суммами. Мы не понимаем, откуда они взялись, но несмотря на это, покорно выполняем свой долг. Как сэкономить на...