Сегодня среда, 19.01.2022: публикаций: 6362
17.04.2013 09:38
Новости.
Просмотров всего: 2388; сегодня: 3.

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Внедрение Nuance Call Steering для автоматизации обработки вызовов позволило компании «Аэрофлот», сэкономить более 31 млн. рублей на содержании собственного контакт-центра.

«В ОАО “Аэрофлот” есть стандарты и сложившаяся культура общения компании с клиентами, и мы смогли без особых усилий настроить выбранное решение под эти параметры», отмечает Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот».

До запуска платформы Nuance Call Steering «Аэрофлот» использовал распределенный контакт-центр, состоявший из 3 физических площадок от 2 независимых аутсорсинговых контакт-центров. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR). При этом отмечались недостаток входящих линий, длительное время ожидания ответа оператора, низкая управляемость, дороговизна эксплуатации и отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка и сокращение числа ошибочных соединений. В связи со снижением количества необработанных звонков, за прошедший год число вызовов, принятых контакт-центром «Аэрофлота», возросло в полтора раза. С помощью платформы Call Steering обработано более 2,1 млн звонков.

Экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна. Более 60% справок по рейсам клиентам ОАО «Аэрофлот» выдается в полностью автоматическом режиме. По 44% запросов клиенты получают автоматическую справку и переключаются на операторов для осуществления бронирования.

О компании Nuance Communications, Inc

Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) – мировой лидер в области распознавания голоса и языковых решений для бизнеса и потребителей. С помощью решений Nuance обрабатывается более 12 миллиардов обращений в год, а решения по голосовой биометрии обладают базой в 26 миллиардов образцов голоса.


Ньюсмейкер: Nuance Communications — 8 публикаций
Поделиться:

Интересно:

24.01 Форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса»
19.01.2022 16:10 Мероприятия
24.01 Форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса»
В Москве 24 января 2022 года с 11:00 до 14:00 (мск) в Торгово-промышленной палате Российской Федерации (ТПП РФ), ул. Ильинка, д. 6/1, пройдет Деловой форум «Россия – Эфиопия – Джибути: перспективы развития бизнеса». Мероприятие пройдет в гибридном формате. Онлайн-трансляция состоится...
Сроки карантина для заболевших коронавирусом сократят до 7 дней
18.01.2022 16:03 Новости
Сроки карантина для заболевших коронавирусом сократят до 7 дней
Длительность карантина для заболевших Covid-19 в России сократят до одной недели, заявила вице-премьер Татьяна Голикова на заседании президиума Координационного совета при Правительстве по борьбе с распространением новой коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации, сообщает РИА...
В Москве продлевают органичения из-за распространения штамма «омикрон»
18.01.2022 15:30 Документы
В Москве продлевают органичения из-за распространения штамма «омикрон»
Мэр Москвы Сергей Собянин внес изменения в указ от 8 июня 2020 г. № 68-УМ «Об этапах снятия ограничений, установленных в связи с введением режима повышенной готовности».  Градоначальник продлил требования к работодателям перевести не менее 30% сотрудников на дистанционный режим работы до...
В Москве продлено требование о переводе 30% сотрудников на удаленку
18.01.2022 15:29 Новости
В Москве продлено требование о переводе 30% сотрудников на удаленку
Мэр Москвы Сергей Собянин сегодня в своем блоге сообщил о продлении требования к работодателям перевести не менее 30% сотрудников на дистанционный режим работы до 1 апреля 2022 года. Также до 1 апреля продлен домашний режим для людей в возрасте старше 60 лет и хронически больных граждан. "Мир...
18.01.2022 11:20 Мероприятия
Modum Lab стала победителем премии «Цифровые вершины 2021»
14 января в онлайн-формате прошёл финал премии «Цифровые вершины» в рамках Гайдаровского форума. Технологическая образовательная компания Modum Lab представила комплексную систему разработки, доставки и управления интерактивными материалами в школе Modum Education Platform (MEP) в номинации «Лучшее...