Сегодня четверг, 01.12.2022: публикаций: 6373
17.04.2013 09:38
Новости.
Просмотров всего: 3047; сегодня: 4.

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Результаты внедрения системы распознавания речи Nuance Call Steering в call-центре «Аэрофлота»

Внедрение Nuance Call Steering для автоматизации обработки вызовов позволило компании «Аэрофлот», сэкономить более 31 млн. рублей на содержании собственного контакт-центра.

«В ОАО “Аэрофлот” есть стандарты и сложившаяся культура общения компании с клиентами, и мы смогли без особых усилий настроить выбранное решение под эти параметры», отмечает Дмитрий Лапин, заместитель директора по ИТ ОАО «Аэрофлот».

До запуска платформы Nuance Call Steering «Аэрофлот» использовал распределенный контакт-центр, состоявший из 3 физических площадок от 2 независимых аутсорсинговых контакт-центров. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик (IVR). При этом отмечались недостаток входящих линий, длительное время ожидания ответа оператора, низкая управляемость, дороговизна эксплуатации и отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка и сокращение числа ошибочных соединений. В связи со снижением количества необработанных звонков, за прошедший год число вызовов, принятых контакт-центром «Аэрофлота», возросло в полтора раза. С помощью платформы Call Steering обработано более 2,1 млн звонков.

Экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна. Более 60% справок по рейсам клиентам ОАО «Аэрофлот» выдается в полностью автоматическом режиме. По 44% запросов клиенты получают автоматическую справку и переключаются на операторов для осуществления бронирования.

О компании Nuance Communications, Inc

Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) – мировой лидер в области распознавания голоса и языковых решений для бизнеса и потребителей. С помощью решений Nuance обрабатывается более 12 миллиардов обращений в год, а решения по голосовой биометрии обладают базой в 26 миллиардов образцов голоса.


Ньюсмейкер: Nuance Communications — 8 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
30.11.2022 11:37 Новости
Искусственный интеллект оценит ущерб по ОСАГО за 3 минуты
«АльфаСтрахование» совместно с компанией Audatex (группа Solera) внедрила искусственный интеллект в процесс оценки убытков по ОСАГО для расчета стоимости восстановительного ремонта. Осмотр автомобиля проводится через специально созданное приложение. Система...
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
29.11.2022 15:31 Аналитика
Аналитики вычислили уровень доступности ипотеки в Калининграде
Доступность ипотеки в Калининградской области оказалась почти на уровне Московской области. Согласно свежему аналитическому исследованию экспертов «РИА Рейтинг», которое опубликовано на портале «РИА Новости», в рейтинге регионов по ипотечным платежам Калининградская область оказалась на 76 месте...
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
29.11.2022 11:56 Мероприятия
Выставка-ярмарка «Ладья. Зимняя сказка-2022»
В целях поддержки отечественных производителей и продвижения продукции промыслов на российском и зарубежном рынках, совершенствования художественного уровня и мастерства, повышения квалификации специалистов отрасли, популяризации народного искусства Ассоциацией «Народные художественные промыслы...
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
28.11.2022 12:49 Аналитика
Основательный подход – что дает стилобат современной жилой среде
На высотные дома в Москве приходятся уже 55% строящихся жилых квадратных метров. В столице множится число высоток, которые, как правило, размещаются на стилобате, служащим основанием для небоскребов. Эксперты «Метриум» рассказывают, как застройщики превратили этот архитектурный элемент в «сердце»...
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
25.11.2022 14:37 Мероприятия
Подведены итоги кинофестиваля «Победили вместе» в Волгограде
В Волгограде подведены итоги XVII Международного кинофестиваля «Победили вместе» имени Владимира Меньшова. Мероприятие организовано Евразийской академией телевидения и радио и  Ассамблеей народов Евразии при поддержке Президентского Фонда культурных инициатив, Российского исторического...